Relatório sobre o desempenho dos seus agentes humanos

O novo relatório sobre o desempenho dos agentes na Hibot permite visualizar, de forma clara e centralizada, as métricas chave relacionadas à gestão de conversas da sua equipe. Graças a esta funcionalidade, você poderá medir indicadores como o número de conversas atendidas, tempos de resposta e cumprimento do SLA configurado, o que facilita a tomada de decisões e a melhoria contínua no atendimento ao cliente.

Benefícios chave deste relatório

• Visibilidade centralizada: Acesse um painel com métricas claras sobre o desempenho de cada agente.

• Métricas detalhadas: Revise conversas, mensagens enviadas, média de mensagens por conversa, TME, TMA, TMO e SLA atendido.

• Monitoramento de SLA em tempo real: Identifique de forma imediata o cumprimento dos tempos de atendimento.

• Opções de exportação: Baixe os dados para analisá-los e compartilhá-los facilmente com sua equipe.

• Melhoria contínua: Detecte oportunidades para otimizar a produtividade e eficiência de cada agente.

Filtros de busca

• Data (obrigatório, até 90 dias de histórico).

• Cliente (Obrigatório).

• Projeto

• Campanha

• Agente

• Tipo de canal

• Canal

• Status da conversa

Métricas disponíveis

O relatório de Desempenho de Agentes está dividido em 9 segmentos. Cada um reflete indicadores chave da gestão dos agentes e funciona da seguinte maneira:

1. Nome do agente: Corresponde ao nome do agente criado a partir do módulo de usuários da plataforma.

2. Conversas: Mostra o total de conversas criadas no período de datas consultado. Contabiliza tanto as conversas ativas quanto as finalizadas e transferidas.

3. Mensagens: Totaliza a quantidade de mensagens enviadas e recebidas em todas as conversas criadas de acordo com o período de consulta.

4. Média de mensagens por conversa: Indica a média de mensagens trocadas (enviadas e recebidas) em cada conversa.

5. Tempo Médio de Espera (TME): Reflete o tempo médio que um cliente espera antes de receber a primeira resposta do agente, considerando todas as conversas ativas no período de datas selecionado.

6. Tempo Médio de Atendimento (TMA): Mede o tempo médio que um agente leva para finalizar uma conversa, desde o momento em que ela é atribuída a ele até que ele a conclua.

7. Tempo Médio de Vida de uma Conversa (TMO): Calcula a duração média de uma conversa completa, desde o seu início até o seu fim.

8. SLA configurado: Apresenta de forma explícita o tempo de SLA baixo (em segundos) configurado previamente no módulo de clientes. Utiliza-se este valor (SLA baixo) porque ele representa o limite máximo permitido para determinar se uma conversa foi atendida dentro do tempo estabelecido.

9. SLA conversas atendidas: Indica a porcentagem de conversas que foram respondidas dentro do tempo estabelecido no SLA configurado. É representado tanto em valor percentual quanto em uma barra visual de cumprimento.

Interpretação das cores:

 🟢 Verde (≥80%): Excelente nível de atendimento.

 🟡 Amarelo (>50% mas < 79%): Atendimento intermediário, com espaço para melhoria.

🔴 Rojo (<50%): Atendimento deficiente.