Reporte sobre el rendimiento de tus agentes humanos 

El nuevo reporte sobre el rendimiento de los agentes en Hibot te permite visualizar de manera
clara y centralizada, las métricas clave relacionadas con la gestión de conversaciones de tu
equipo. Gracias a esta funcionalidad, podrás medir indicadores como número de
conversaciones atendidas, tiempos de respuesta y cumplimiento del SLA configurado, lo que
facilita la toma de decisiones y la mejora continua en la atención al cliente.

Beneficios clave de este reporte 

● Visibilidad centralizada: Accede a un tablero con métricas claras sobre el
desempeño de cada agente.
● Métricas detalladas: Revisa conversaciones, mensajes enviados, promedio de
mensajes por conversación, TME, TMA, TMO y SLA atendido.
● Monitoreo de SLA en tiempo real: Identifica de forma inmediata el cumplimiento de
los tiempos de atención.
● Opciones de exportación: Descarga los datos para analizarlos y compartirlos
fácilmente con tu equipo.
● Mejora continua: Detecta oportunidades para optimizar la productividad y eficiencia
de cada agente.

Filtros de búsqueda

● Fecha (obligatorio, hasta 90 días de historial).
● Cliente (Obligatorio).
● Proyecto
● Campaña
● Agente
● Tipo de canal
● Canal
● Estado de conversación

Métricas disponibles

El reporte de Rendimiento de Agentes está dividido en 9 segmentos. Cada uno refleja
indicadores clave de la gestión de los agentes y funciona de la siguiente manera:

1. Nombre del agente: Corresponde al nombre del agente creado desde el módulo de
usuarios de la plataforma.

2. Conversaciones: Muestra el total de conversaciones creadas en el rango de fechas
consultado. Contabilizan tanto las conversaciones activas, como finalizadas y
transferidas.
3. Mensajes: Totaliza la cantidad de mensajes enviados y recibidos en todas las
conversaciones creadas de acuerdo al período de consulta.

4. Promedio de mensajes por conversación: Indica el promedio de mensajes
intercambiados (enviados y recibidos) en cada conversación.
5. Tiempo Medio de Espera (TME): Refleja el tiempo promedio que un cliente espera
antes de recibir la primera respuesta del agente, considerando todas las
conversaciones activas en el rango de fechas seleccionado.
6. Tiempo Medio de Atención (TMA): Mide el tiempo promedio que tarda un agente en
finalizar una conversación, desde el momento en que se le asigna hasta que la da por
concluida.
7. Tiempo Medio de Vida de una Conversación (TMO): Calcula la duración promedio de
una conversación completa, desde que inicia hasta que finaliza.
8. SLA configurado: Presenta de forma explícita el tiempo de SLA bajo (en segundos)
configurado previamente en el módulo de clientes. Se utiliza este valor (SLA bajo) porque
representa el límite máximo permitido para determinar si una conversación fue atendida
dentro del tiempo establecido.
9. SLA conversaciones atendidas: Indica el porcentaje de conversaciones que fueron
respondidas dentro del tiempo establecido en el SLA configurado. Se representa tanto
en valor porcentual como en una barra visual de cumplimiento.

Interpretación de los colores:

● 🟢 Verde (≥80%): Excelente nivel de atención.
● 🟡 Amarillo (>50% pero < 79%): Atención intermedia, con espacio para mejorar.
● 🔴 Rojo (<50%): Atención deficiente.