Métricas Hibot

A tomada de decisões inteligentes baseadas em dados é fundamental, e é por isso que você dispõe do módulo “Métricas Hibot”, que lhe dará a capacidade de transformar os dados da sua operação em representações visuais que ajudarão a compreender, analisar e comunicar seus achados de maneira eficaz, permitindo assim tomar decisões para melhorar sua gestão e crescer ainda mais.

🎯 Benefícios principais da visualização de métricas e gráficos:

Visualização eficaz de dados.
Comunicação mais clara dos achados.
Tomada de decisões baseada em dados.
Economia de tempo na criação de gráficos.
Maior eficiência na apresentação de informações para equipes e partes interessadas da sua organização.
Exportação de dados para análise.

Descubra como este módulo pode melhorar a forma como você trabalha com as informações da sua operação no Hibot e como ele permite tomar decisões mais assertivas por meio dessas informações no seu dia a dia.

🔑 Como acessar o módulo de Métricas Hibot?

Acesse com seu usuário e senha do Hibot a partir do seu computador ou celular pelo endereço app.hibot.us ou clique aqui: Hibot.
No lado esquerdo da sua tela, você encontrará o menu principal do Hibot.
Clique no módulo “Analíticas” e depois na aba “Métricas Hibot”.

⚠️ IMPORTANTE: Este módulo está desativado por padrão para todos os usuários. Ele só pode ser atribuído a, no máximo, 5 usuários da sua conta.

Para habilitá-lo, acesse o módulo “Configurações” → “Papéis (Roles)”, procure o papel chamado “METRICS” e atribua-o aos usuários correspondentes (máximo 5).

Papel: Metricas

Atribuição do papel a usuários:

📊 Como usar o módulo de Métricas Hibot?

Aprender a usar este módulo é bastante simples. Ele conta com 3 seções, cada uma delas com enfoques específicos:

Conversas
Mensagens
Complementares

Nota:
É importante mencionar que as métricas não são atualizadas em tempo real. O corte das informações é realizado no momento em que você acessa o módulo. Os dados gerados depois desse acesso não serão considerados.

🔍 Filtros de busca

Os filtros de busca variam em cada seção, dependendo da obrigatoriedade de alguns deles para que seja possível gerar certos totalizadores ou gráficos.

Conversas:

Os filtros obrigatórios para esta seção são: data e cliente.
O filtro de data está vinculado ao histórico adquirido nas licenças da sua assinatura e permite consultas por períodos máximos de 90 dias.
O filtro de cliente é obrigatório e, por padrão, é atribuído automaticamente ao primeiro cliente que você tenha criado.

Mensagens e Complementares:

Nessas seções, apenas o filtro de data é obrigatório, e ele funciona da mesma forma que na seção de Conversas.

📌 Conheça os tipos de gráficos de cada seção

As seções estão enriquecidas com uma seleção acertada de gráficos. Aqui explicaremos o que você pode visualizar em cada gráfico e como isso pode ser útil para a tomada de decisões na sua organização.

Além disso, cada métrica conta com um ícone de informação (“i”) que, ao passar o cursor sobre ele, mostra uma breve explicação do dado apresentado.

➤ Seção Conversas

💬 Você conta inicialmente com os seguintes totalizadores:

Total de conversas: Número total de conversas criadas por contato e agente em um período determinado.
Tempo médio de operação (TMO): Tempo médio de vida de uma conversa, desde a sua criação até o encerramento. Inclui tempos de espera e de atendimento ativo.
Tempo médio de espera (TME/ASA): Tempo médio que um cliente espera antes de receber a primeira resposta do agente humano.
Tempo médio de atendimento (TMA): Tempo médio que o agente humano leva para finalizar uma conversa depois de assumi-la.

As métricas de tempo médio podem parecer semelhantes, mas com o seguinte esquema você poderá entender com mais clareza em que consiste cada uma delas e quais são suas diferenças.

Service Level Agreement atendidos (SLA)

Porcentagem de conversas finalizadas dentro do tempo comprometido de acordo com o Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Em outras palavras, indica quão bem a equipe está cumprindo os prazos de resposta acordados, ajudando a:

Avaliar o desempenho operacional
Monitorar a qualidade do serviço
Priorizar melhorias no atendimento

Lembre-se: no Hibot, a configuração do SLA (SLA Baixo), à qual este gráfico está associado, é definida ao criar cada cliente. Por isso, para visualizar este indicador de forma adequada, você deve sempre selecionar um único cliente no filtro.

📈 Também contamos com os seguintes gráficos:

Participação TME por faixas (Minutos):
Mostra a porcentagem de conversas distribuídas de acordo com a faixa de tempo que demoraram para receber a primeira resposta de um agente.

Este gráfico permite avaliar a rapidez do primeiro atendimento ou identificar atrasos significativos, além de localizar gargalos na atribuição de conversas.

Participação TMA por faixas (Minutos):
Mostra a porcentagem de conversas distribuídas de acordo com o tempo de atendimento do agente humano.

Permite detectar problemas de demora no atendimento, comparar a rapidez de encerramento entre períodos e determinar se existe relação entre a duração do atendimento e a satisfação do cliente.

Criadas vs Atribuídas Agente humano vs Finalizadas pelo bot:
Comparação visual entre o número de conversas criadas (por contato e agente), as atribuídas a um agente humano e as finalizadas pelo bot (todas incluídas, independentemente do motivo de encerramento).

Permite avaliar a distribuição e gestão das conversas, mostrando quantas foram criadas, quantas tiveram intervenção humana e quantas foram finalizadas pelo bot. Também ajuda a medir a eficiência do bot, a carga dos agentes e o equilíbrio entre atendimento automatizado e humano.

Conversas atribuídas por dia:
Total diário de conversas atribuídas a um agente humano.

Este indicador mostra o volume diário de conversas que requerem intervenção humana, permitindo identificar padrões de demanda, picos de trabalho e necessidades de pessoal para um atendimento oportuno.

Conversas encerradas vs Transferidas totais:
Relação entre as conversas finalizadas por um agente humano e aquelas escaladas para outro agente durante o período consultado.

Mede a proporção entre conversas que um agente encerra diretamente e as que transfere, permitindo avaliar capacidade de resolução, especialização necessária e eficiência na gestão de casos.

Conversas finalizadas e transferidas por dia:
Volume diário de conversas encerradas (por agente e por bot) ou escaladas para outro agente ou área.

Reflete o número diário de conversas encerradas ou transferidas, ajudando a analisar carga operacional, agilidade no atendimento e necessidade de coordenação entre agentes ou áreas.

Nível de serviço / Conversas finalizadas (SLA):
Porcentagem de conversas encerradas por dia dentro do tempo acordado.

Permite visualizar o percentual de conversas concluídas em um dia dentro do prazo estipulado, avaliando o cumprimento do SLA e a eficiência da equipe de atendimento.

Conversas por tipificação:
Classificação das conversas encerradas de acordo com a tipificação atribuída.

Este indicador permite identificar os motivos mais frequentes de contato, sendo útil para detectar padrões, priorizar áreas de melhoria e tomar decisões baseadas nas reais razões pelas quais os usuários entram em contato.

Conversas por subtipificação:
Classificação das conversas encerradas de acordo com a subtipificação atribuída.
Lembre-se: a subtipificação é opcional ao finalizar uma conversa.

Esta métrica agrupa a quantidade de conversas encerradas com subtipificação, permitindo uma análise mais detalhada para detectar padrões e necessidades específicas.

Conversas por canal:
Distribuição das conversas ativas e encerradas de acordo com seu canal de origem: WhatsApp, Instagram, Facebook, Mercado Livre, Telegram e LiveChat.

Permite analisar como as conversas estão distribuídas por canal, oferecendo insights sobre alcance e comportamento em cada plataforma.

Participação Chats diretos vs Comentários:
Comparação do volume de interação direta via chat versus comentários recebidos em uma publicação.
Lembre-se: Comments aplica-se apenas a IG, Messenger e Mercado Livre. Diretos correspondem a WhatsApp, Facebook, IG direto, LiveChat, Telegram etc.

Ajuda a entender o tipo de contato mais frequente entre interações diretas e comentários em publicações.

Conversas por canal e por dia:
Mostra a quantidade de conversas ativas e encerradas por dia em seu canal de origem: WhatsApp, Instagram, Facebook, Mercado Livre, Telegram e LiveChat.

Detalha a distribuição diária de conversas por canal, útil para identificar picos e tendências específicas por plataforma.

Número de conversas por agente:
Total de conversas gerenciadas por cada agente em um período.

Indica a quantidade de conversas atendidas por cada agente, permitindo medir a carga operacional individual e o balanceamento de trabalho da equipe.

➤ Seção Mensagens

✉️ Totalizadores iniciais:

Mensagens totais: Soma de todas as mensagens trocadas entre usuários e sistema (entrantes e saientes, incluindo mensagens de agente, contato, bot e AI Agent).
Mensagens por conversa: Quantidade média de mensagens por conversa finalizada, útil para medir duração ou complexidade do contato (incluindo mensagens de agente, contato, bot e AI Agent).

A seguir, você verá um quadro comparativo para identificar a aplicação prática de cada totalizador.

📈 Também conta com os seguintes gráficos:

Mensagens totais por dia:
Reflete o volume total de mensagens gerenciadas diariamente, sendo útil para identificar os dias de maior demanda, detectar tendências ou variações significativas nas interações diárias.
Inclui mensagens de agente, contato, bot e AI Agent.

Mensagens totais por hora:
Número de mensagens agrupadas por faixas horárias. Permite identificar os momentos de maior atividade e, ao mesmo tempo, planejar melhor a disponibilidade dos seus agentes.
Inclui mensagens de agente, contato, bot e AI Agent.

Número de mensagens por canal:
Distribuição das mensagens de acordo com seu canal de origem: WhatsApp, Instagram, Facebook, Mercado Livre, Telegram e LiveChat.

Nota: Você pode visualizar a opção “Não atribuído”, que contabiliza mensagens de difusão que ainda não geraram um ID de conversa.

Este gráfico mostra como as mensagens se distribuem entre os diferentes canais, ajudando a entender quais concentram mais interações e a direcionar melhor os recursos.

Fluxos de mensagens:
Total de mensagens, total enviadas, recebidas e enviadas pelo bot.

Distribuição:

Mensagens enviadas: Agente humano
Mensagens recebidas: Todas do contato
Enviadas por bots: Enviadas pelo bot, mensagens automáticas e AI Agent

Permite detalhar o total de mensagens enviadas, recebidas e gerenciadas pelo bot, medindo o equilíbrio entre interação humana e automatizada.

➤ Seção Complementares

🛠️ Totalizador inicial:
Agentes ativos por tenant: Número de agentes habilitados e em estado ativo na plataforma para atendimento em um período determinado.

Indica a quantidade de agentes habilitados em um período, permitindo dimensionar a capacidade operacional real de atendimento.

📈 Gráfico adicional:
Categorias de mensagens faturáveis Meta: Mostra o número de mensagens faturáveis por categoria (Marketing, Utilidade e Autenticação), permitindo controlar custos e entender o uso da plataforma.

Nota: Este gráfico está habilitado apenas para os canais oficiais do WhatsApp.

💾 Opções de download

As métricas do Hibot podem ser baixadas de três formas, dependendo da necessidade de análise:

Exportar o painel completo:
Permite baixar todo o painel em um único arquivo em formato PDF, incluindo todos os totalizadores e gráficos conforme a seção em que você se encontra (Conversas, Mensagens ou Complementares). Ideal para relatórios globais ou apresentações.

Exportar cada totalizador individualmente:
Cada totalizador pode ser baixado de forma independente nos formatos .csv, .xlsx ou .json, facilitando análises detalhadas em ferramentas externas. Esta opção de download é ativada ao acessar cada totalizador individualmente.

Exportar cada gráfico individualmente:
Cada gráfico pode ser baixado nos formatos .csv, .xlsx, .json e .png, permitindo tanto a análise detalhada quanto o uso em relatórios visuais ou apresentações. Esta opção de download é ativada ao acessar cada gráfico individualmente.