Como usar o módulo de gráficos do Hibot?

Aqui explicamos tudo sobre o que é o módulo de gráfico Hibot e como ele funciona.

A tomada de decisão inteligente e orientada por dados é fundamental, e é por isso que agora você tem esse novo módulo "Hibot Charts", que lhe dará a capacidade de transformar os dados da sua operação em representações visuais que o ajudarão a entender, analisar e comunicar suas descobertas de forma eficaz e a tomar decisões para melhorar sua gestão e crescer ainda mais.

Principais benefícios da visualização de métricas e gráficos:

• Visualização eficaz de dados.
• Comunicação mais clara das descobertas.
• Tomada de decisões orientada por dados.
• Economia de tempo na elaboração de gráficos.
• Apresentação mais eficiente de informações para equipes e partes interessadas na sua organização.
• Exportação de dados para análise

Descubra como esse módulo pode melhorar a maneira como você trabalha com as informações de sua operação no Hibot e como ele permite que você tome decisões melhores com base nessas informações em seu trabalho diário.

Como inserir o módulo de gráficos do Hibot

1. Faça login com seu nome de usuário e senha do Hibot em seu computador ou telefone celular no URL app.hibot.us ou clique aqui: Hibot.
2. No lado esquerdo da tela, você encontrará o menu principal do Hibot. Clique em "Home" e na guia "Hibot Graphics" e você verá a tela a seguir.
   
   

Observação: Esse módulo é ativado por padrão para usuários administradores da sua conta.

Se você quiser dar permissão a uma função específica, vá para o módulo "Administration" - "Roles", selecione a função e edite-a para atribuir a permissão ao item "Hibot Charts". Ou leia aqui como editar funções no Hibot.

Como usar o módulo de gráficos do Hibot

Aprender a usar esse módulo é bastante simples e consiste em 4 partes ou seções principais que você deve conhecer:

Seção 1 - Meus canais: Aqui está uma visão geral de todos os canais que você tem em sua conta. Você pode identificar o ícone, o nome ou o número de telefone de cada canal (para o Whatsapp), bem como seu status atual, com canais ativos marcados em verde, canais inativos em laranja e canais desvinculados em vermelho.

Canal ativo

Canal inativo

Canal desvinculado

Se você tiver um grande número de canais, deverá clicar nesse ícone para que essa seção seja totalmente exibida.

Seção 2 - Grade para adicionar gráficos: Nesta sessão, você poderá criar os gráficos que temos disponíveis para você. Para ver como criar um gráfico do zero, clique aqui.
Além disso, se já tiver criado mais de um gráfico, nesta seção você poderá organizá-los como desejar, arrastando e soltando os gráficos no quadrante da grade onde deseja colocá-los.

Seção 3 - Filtrar por horários e datas: Aqui você pode escolher o período de tempo em que deseja exibir as informações dos gráficos que já criou.

Você tem 2 tipos de filtros.

• Horários predefinidos: Como esta semana, semana passada, este mês e mês passado. Para filtrar por esse horário, basta clicar no botão desejado e a sessão será sombreada em verde.
  
• Intervalo de datas personalizado: nesse intervalo, você pode selecionar as datas específicas que deseja consultar, indicando a data de início e a data de término.
  É importante observar que temos um histórico de até 6 meses atrás, mas você só pode consultar até o máximo de um mês, por exemplo: você só pode consultar de 15 de julho a 15 de agosto.

• Seção 4 - Atualizar: Ao clicar nesse botão, você poderá atualizar as informações dos gráficos que criou.

Como criar um gráfico no Hibot, passo a passo

Etapas para criar seus gráficos:

1. Localize o quadrante da grade que tem a opção "Add module" (Adicionar módulo) e clique nele.

2. Imediatamente, você verá uma tela pop-up na qual deverá configurar as seguintes variáveis necessárias para identificar os dados a serem exibidos no gráfico. Essas variáveis são:

- Cliente: Mostraremos os diferentes clientes que você configurou em sua conta. Selecione o que você deseja consultar no gráfico.

- Projeto: Mostraremos os diferentes projetos que você configurou para o cliente já indicado e selecione o que deseja consultar no gráfico.

- Campanhas: Duas opções podem aparecer aqui:
a) "Todas as campanhas" para projetos com 10 ou menos campanhas.
b) Lista de cada campanha do projeto.

Você poderá selecionar "Todas as campanhas", uma única campanha ou várias campanhas, mas lembre-se de que não poderá selecionar mais de 10 campanhas.

- Canal: aqui você terá duas opções
a) "Todos os canais", que inclui todos os canais das campanhas selecionadas.
b) Lista de cada canal da(s) campanha(s) selecionada(s).

Você pode selecionar "Todos os canais", um único canal ou quantos canais desejar.

- Tipo de informação a ser exibida (a ser plotada): No momento, você tem 5 tipos de gráficos que podem ser criados em sua grade. Você deve selecionar o tipo que deseja, levando em conta que só pode escolher um tipo.

Para obter mais informações sobre cada tipo de gráfico, clique aqui.

Se já tiver definido essas 4 variáveis, você estará pronto para criar o gráfico clicando no botão Add (Adicionar), que o levará diretamente para a grade e você verá o gráfico com as datas selecionadas.

Observação: Lembre-se de que você pode criar diferentes gráficos em seu modelo, até mesmo repetir tipos de gráficos com informações diferentes para fins de comparação ou análise.

Saiba mais sobre os tipos de gráficos que você pode criar

Para que você possa escolher melhor os gráficos que deseja gerenciar em seu painel de gráficos do Hibot, explicaremos aqui o que você pode visualizar em cada gráfico e como ele pode ser útil para a tomada de decisões em sua organização.

Temos 5 tipos de gráficos, que são

Conversas fechadas e transferidas:
Esse gráfico será muito útil para acompanhar e analisar como seus agentes gerenciam as conversas com os usuários ao longo do tempo, o que pode permitir que você identifique como melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente.

No gráfico, você poderá visualizar proporcionalmente a quantidade de conversas que foram fechadas e transferidas no período de tempo selecionado. Tenha em mente que:
- Conversas encerradas: são interações de atendimento ao cliente que foram resolvidas com sucesso.
- Conversas transferidas: indicam que uma conversa inicial foi transferida de um agente para outro. Os motivos para transferir uma conversa podem variar, como a necessidade de redirecionar para um especialista ou a reatribuição de tarefas dentro da equipe. 

Ao criar o gráfico, você o verá da seguinte forma:

Esse gráfico também apresenta o número médio de conversas transferidas em verde azulado e o número de conversas concluídas em roxo, de acordo com o período de tempo selecionado.
Ao colocar o mouse sobre a barra que deseja consultar, você verá o número total de conversas concluídas e transferidas. Na imagem a seguir, por exemplo, vemos que na segunda-feira, dia 02, 17 conversas foram concluídas e 5 foram transferidas.

A análise de um gráfico de conversas encerradas e transferidas pode fornecer informações valiosas sobre o desempenho da sua equipe. Alguns dos insights que você pode obter são: 

• Eficiência da resolução: O número de conversas encerradas versus conversas transferidas pode ajudá-lo a avaliar a eficiência da resolução de consultas.
• Identificação de gargalos: se você observar um padrão de várias transferências antes de encerrar uma conversa, isso pode indicar a necessidade de melhorar a alocação de tarefas ou o treinamento da equipe.

2. digitação de conclusão

Esse gráfico de digitação de conversas será amplamente usado para categorizar e classificar as conversas ou consultas dos clientes de acordo com diferentes critérios ou tipos.

Esse gráfico mostra a proporção de conversas encerradas para cada tipificação que você criou em seu projeto, para mostrar a distribuição do uso dessas tipificações.

Quando você criar o gráfico, ele terá a seguinte aparência:

Para ver todas as tipificações relacionadas ao gráfico, há uma rolagem à direita da legenda do gráfico, para rolar para cima ou para baixo.

Ao colocar o mouse sobre qualquer parte do gráfico de pizza, você verá o número de conversas para essa tipificação e a porcentagem que ela representa em comparação com o total de tipificações. Na imagem a seguir, por exemplo, vemos que, para a tipificação "FINALIZADO", há 349 conversas, o que representa 47,81%.

A análise de um gráfico de tipificação ajuda a entender o desempenho do atendimento ao cliente em termos de tipificações. A partir dessa análise, alguns dos insights que você pode obter são:

• Distribuição de categorias: você pode ver quantas conversas foram digitadas em cada categoria. Isso permite que você identifique os tópicos que são mais frequentes na atenção de seus clientes e, portanto, exigem mais atenção e recursos.
• Identificação de padrões e previsão das necessidades dos clientes: Ao analisar o gráfico de digitação ao longo do tempo, é possível identificar padrões e tendências nas conversas dos clientes. Isso pode ser útil para prever as necessidades do cliente e melhorar a qualidade do serviço.
• Otimização de recursos: ao compreender quais categorias ocupam a maior parte do tempo da sua equipe, é possível otimizar a alocação de recursos e o treinamento em áreas específicas.

3. Categorias de conversa (Meta)

Importante: Gráfico disponível apenas para canais oficiais do Whatsapp.

Este gráfico fornece uma representação visual de como as conversas em suas linhas oficiais são distribuídas em diferentes categorias ou áreas de interação.
É importante observar que esse gráfico totaliza tanto as conversas gratuitas quanto as cobradas.

Ao criar o gráfico, você o verá da seguinte forma:

Na parte central, você pode ver o número total de conversas por canal, de acordo com o intervalo de datas selecionado.

Ao passar o mouse sobre qualquer uma das linhas do gráfico, você verá a quantidade total por categoria. Na imagem a seguir, por exemplo, vemos que para a categoria de serviço foram geradas 45 conversas:

Alguns dos insights que você pode obter com a análise desse gráfico são:

• Distribuição das interações: É possível ver como as interações estão distribuídas entre os usuários em diferentes categorias, o que permite entender quais tipos de conversas são mais relevantes em um período de tempo específico.
• Priorização de recursos: se você perceber que um tipo específico de conversa está tendo um aumento significativo, poderá priorizar recursos e pessoal para lidar com esse tipo de interação de forma eficaz.
• Identificação de tendências: a análise do gráfico ao longo do tempo permite identificar tendências nas conversas e se determinadas categorias estão ganhando ou perdendo relevância ao longo do tempo.

4. Conversas por canal

O gráfico do número de conversas por canal é uma representação visual que mostra a distribuição de interações ou conversas entre usuários e agentes por meio de diferentes canais habilitados para atenção.

Ao criar o gráfico, você o verá da seguinte forma:

Ao passar o mouse sobre qualquer uma das linhas do gráfico, você verá o número de conversas por status no canal. Na imagem a seguir, por exemplo, vemos que o canal do Whatsapp tem 5 conversas fechadas, 2 transferidas e 0 ativas e inativas.

Os insights que você pode obter de um gráfico do número de conversas por canal são os seguintes

• Distribuição das interações: Você pode identificar quais canais de comunicação são mais usados por seus clientes para interagir com sua empresa. Isso o ajuda a entender como seus clientes preferem se comunicar.
• Priorização de canais: se você perceber que um canal específico está tendo um aumento significativo no número de conversas, poderá priorizar recursos e pessoal para esse canal.
• Otimização da estratégia de comunicação: Os insights desse gráfico podem influenciar a estratégia de comunicação e a alocação de recursos para atender com eficácia às necessidades dos clientes.

5. Média de conversas tratadas por agente

Esse gráfico é uma representação visual que mostra quantas conversas consumidas (conversas fechadas + conversas abertas), em média, um agente ativo atende durante um período específico. Esse gráfico é valioso para avaliar a eficiência de sua operação e a carga de trabalho de seus agentes.

Ao criar o gráfico, você o verá da seguinte forma:

Ao colocar o mouse sobre qualquer uma das barras, você verá:
- Número de agentes ativos: Um agente ativo é considerado como um agente ativo.
- Número médio de conversas: Número médio de conversas assistidas entre o número de agentes ativos.
- Conversas consumidas: Quantidade total de conversas fechadas e abertas.

Na imagem a seguir, por exemplo, vemos que durante a terça-feira, dia 03, foram consumidas 4 conversas, atendidas por 29 agentes, o que representa uma média de 0,14 conversas por agente.

A análise desse gráfico pode gerar alguns insights, tais como

• Planejamento de recursos: você pode tomar decisões informadas sobre quantos agentes são necessários para lidar com um determinado volume de conversas e quando escalar mais funcionários.
• Avaliação da carga de trabalho: você pode avaliar a carga de trabalho dos agentes e avaliar possíveis mudanças para equilibrar a carga de trabalho e melhorar o desempenho e a produtividade da operação.

Como exportar informações de um gráfico

De cada um dos gráficos disponíveis, os dados podem ser exportados para extrair informações mais detalhadas e específicas do gráfico em um formato utilizável, neste caso, em um arquivo CSV.

O uso dessa funcionalidade para exportar dados de um gráfico permitirá que você analise, compartilhe e use as informações para a tomada de decisões com base em dados e relatórios personalizados, de acordo com suas necessidades.

Como exportar dados de um gráfico:

1. Identifique o gráfico do qual você deseja exportar as informações.
2. Clique no ícone "Exibir detalhes"

3. Um arquivo CSV contendo os dados do gráfico será gerado automaticamente.

Excluir um gráfico

Pode ser necessário excluir um gráfico para atualizá-lo ou substituí-lo por outro tipo de gráfico que contenha informações mais relevantes ou pelo mesmo gráfico, mas com variáveis diferentes.
Independentemente do caso, para remover um gráfico, você deve seguir as etapas abaixo.

1. Identifique o gráfico do qual você deseja remover.
2. Clique no ícone "Remove this module" (Remover este módulo).

3. Uma janela de confirmação do processo de exclusão é exibida, e você deve clicar no botão "Remove" (Remover).

4. O gráfico será automaticamente removido da grade e reorganizado com os outros gráficos existentes.