Métricas en Hibot

Métricas Hibot

La toma de decisiones inteligentes basadas en datos es fundamental, y es por eso que dispones del módulo “Métricas Hibot” que te dará la capacidad de transformar los datos de tu operación en representaciones visuales que te ayudarán a comprender, analizar y comunicar tus hallazgos de manera efectiva y así tomar decisiones para mejorar tu gestión y crecer más.

🎯 Beneficios clave de la visualización de métricas y gráficos:

Visualización efectiva de datos.
Comunicación más clara de hallazgos.
Toma de decisiones basadas en datos.
Ahorro de tiempo en la creación de gráficos.
Mayor eficiencia en la presentación de información a equipos y partes interesadas de tu organización.
Exportación de datos para análisis

Descubre cómo este módulo puede mejorar la forma en que trabajas con la información de tu operación en Hibot y cómo te permite tomar decisiones más acertadas a través de esta información en tu día a día.

🔑 ¿Cómo ingresar al módulo de métricas Hibot?

Ingresa con tu usuario y contraseña de Hibot desde en tu computador o desde tu celular a la URL app.hibot.us o haz clic aquí: Hibot.
En la parte izquierda de tu pantalla encontrarás el menú principal de Hibot.
Haz clic en el módulo de “Analíticas” y en la pestaña “Métricas Hibot”.

IMPORTANTE: Este módulo está deshabilitado de forma predeterminada para todos los usuarios. Solo puede asignarse este módulo a un máximo de 5 usuarios de tu cuenta.

Para habilitarlo, ingresa al módulo “Configuración” → “Roles”, busca el rol llamado “METRICS” y asígnalo a los usuarios correspondientes (máximo 5).

Rol: Metrics

Asignación del rol a usuarios:

📊 ¿Cómo usar el módulo de Métricas Hibot?

Aprender a usar este módulo es bastante sencillo. Cuenta con 3 secciones, cada una de ellas con enfoques específicos:

Conversaciones
Mensajes
Complementarios

Nota:

Es importante mencionar que las métricas no se actualizan en tiempo real. El corte de la información se realiza en el momento en que ingresas al módulo. Los datos generados después de ese ingreso, no se tomarán en cuenta.

🔍 Filtros de búsqueda

Los filtros de búsqueda varían en cada sección, dependiendo de la obligatoriedad de algunos de ellos para poder graficar ciertos totalizadores o gráficas.

Conversaciones:

Los filtros obligatorios para esta sesión son: la fecha y el cliente.

El filtro de fecha está anclado al historial adquirido en las licencias en tu suscripción y te permite consultar por periodos máximos de 90 días.
El filtro de cliente es obligatorio y, por defecto, se asigna automáticamente el primer cliente que hayas creado.

Mensajes y Complementarias:

En estas secciones solo es obligatorio el filtro de fecha, el cual funciona de la misma manera que en la sección de conversaciones.

📌 Conoce los tipos de gráficos de cada sección:

Las secciones están enriquecidas con una selección acertada de gráficos, aquí te explicaremos lo que puedes visualizar en cada gráfico y cómo te puede ser útil para la toma de decisiones en tu organización.

Además, cada métrica cuenta con un ícono de información (“i”) que, al pasar el cursor sobre él, muestra una breve explicación del dato que presenta.

➤ Sección Conversaciones:

💬 Cuentas inicialmente con los siguientes totalizadores:

Total de conversaciones: Número total de conversaciones creadas por contacto y agente en un período determinado.
Tiempo medio de operación (TMO): Tiempo promedio de vida de una conversación, desde su creación hasta el cierre. Incluye tiempos de espera y atención activa.
Tiempo medio de espera (TME/ASA): Tiempo promedio que un cliente espera antes de recibir la primera respuesta del agente humano.
Tiempo medio de atención (TMA): Tiempo promedio que el agente humano tarda en finalizar una conversación una vez que la toma.

Las métricas de tiempo medio pueden parecer similares, pero con el siguiente esquema podrás entender con mayor claridad en qué consiste cada una y cuáles son sus diferencias.

Service level agreement atendidos (SLA): Porcentaje de conversaciones finalizadas, dentro del tiempo comprometido según el acuerdo de nivel de servicio (SLA)

En otras palabras, indica qué tan bien el equipo está cumpliendo con los tiempos de respuesta acordados, ayudando a: Evaluar el desempeño operativo y monitorear la calidad del servicio para priorizar mejoras en la atención.

Recuerda que en Hibot la configuración del SLA (SLA Bajo), a la cual está asociada esta gráfica, se define al crear cada cliente. Por ello, para visualizar este indicador de manera adecuada debes seleccionar siempre en el filtro un único “cliente”.

📈 También cuentas con las siguientes gráficas:

Participación TME por rangos (Minutos): Muestra el porcentaje de conversaciones distribuidas según el rango de tiempo que tardaron en recibir la primera respuesta de un agente.

Este gráfico te permite evaluar la rapidez de la primera atención o si hay retrasos significativos en esta, e identificar cuellos de botella en la asignación de conversaciones.

Participación TMA por rangos (Minutos): Muestra el porcentaje de conversaciones distribuidas según el rango de tiempo de atención del agente humano.

Te permite detectar problemáticas de demoras en la atención, comparar la rapidez de cierre entre períodos y determinar si existe relación entre la duración de la atención y la satisfacción del cliente.

Creadas vs Asignadas Agente humano vs Finalizadas por bot: Comparación visual entre el número de conversaciones creadas (por contacto y agente), las asignadas a un agente humano y las finalizadas por bot (estas se incluyen todas, independiente de la razón de finalización).

Te permite evaluar la distribución y gestión de conversaciones, mostrando cuántas se crean, cuántas tuvieron intervención humana y cuántas fueron finalizadas por el bot. Ayuda también a medir la eficiencia del bot, la carga de los agentes y el balance entre atención automatizada y humana.

Conversaciones asignadas por día: Total diario de conversaciones asignadas a un agente humano.

Este indicador muestra el volumen diario de conversaciones que requieren intervención humana, permitiendo identificar patrones de demanda, picos de trabajo y necesidades de personal para una atención oportuna.

Conversaciones cerradas vs Transferidas totales: Relación entre las conversaciones finalizadas por un agente humano y las que fueron escaladas a otro agente, durante el periodo consultado.

Mide la proporción entre conversaciones que un agente cierra directamente y aquellas que transfiere a otro, permitiendo evaluar su capacidad de resolución, especialización requerida y eficiencia en la gestión de casos.

Conversaciones finalizadas y transferidas por día: Volumen diario de conversaciones cerradas (por agente y por bot) o escaladas a otro agente o área.

Este indicador refleja el número diario de conversaciones que se cierran o se transfieren, ayudando a analizar la carga operativa, la agilidad en la atención y la necesidad de coordinación entre agentes o áreas.

Nivel de servicio/Conversaciones finalizadas (SLA): Porcentaje de conversaciones cerradas por día dentro del tiempo pactado.

Permite visualizar el porcentaje de conversaciones cerradas en un día dentro del tiempo pactado, permitiendo así evaluar el cumplimiento del SLA y la eficiencia del equipo de atención.

Conversaciones por tipificación: Clasificación de las conversaciones finalizadas según la tipificación asignada.

Este indicador clasifica las conversaciones finalizadas según la tipificación asignada, permitiendo identificar los motivos más frecuentes de contacto. Resulta útil para detectar patrones, priorizar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en las verdaderas razones por las que los usuarios se comunican.

Conversaciones por subtipificaciones: Clasificación de las conversaciones finalizadas según la subtipificación asignada.
Recuerda que la clasificación de subtipificación es opcional al finalizar una conversación.

Esta métrica agrupa la cantidad de conversaciones cerradas con subtipificación, permitiendo profundizar en la clasificación para ayudarte a detectar patrones y necesidades específicas.

Conversaciones por canal: Distribución de conversaciones activas y finalizadas según su canal de origen: WhatsApp, Instagram, Facebook, Mercado Libre, Telegram y LiveChat.

Podrías conocer cómo se distribuyen las conversaciones según el canal de origen, permitiendo analizar el alcance y comportamiento por plataforma.

Participación Chats directos vs Comentarios: Comparación del volumen de interacción directa vía chat, versus comentarios recibidos a través de un post.
Recuerda: Comments aplica solo a IG, Messenger y Mercado Libre. Directos corresponde a WhatsApp, Facebook, IG directo, Livechat, Telegram, etc.

Compara el volumen de interacciones directas en chat con los comentarios recibidos en publicaciones, ayudando a entender el tipo de contacto más frecuente.

Conversaciones por canal y por día: Muestra la cantidad de conversaciones activas y finalizadas por día en su canal de origen: WhatsApp, Instagram, Facebook, Mercado Libre, Telegram y LiveChat.

Detalla la distribución diaria de conversaciones por canal, útil para identificar picos y tendencias específicas por plataforma usada.

Número de conversaciones por agente: Total de conversaciones gestionadas por cada agente en un período.
Esta gráfica indica la cantidad de conversaciones atendidas por cada agente en un periodo, lo que permite medir la carga operativa individual y balance de trabajo del equipo.

➤ Sección Mensajes:

✉️ Cuentas inicialmente con los siguientes totalizadores:

Mensajes totales: Suma de todos los mensajes intercambiados entre los usuarios y el sistema (entrantes y salientes, incluyendo los mensajes de agente, contacto, bot, AI Agent).

Mensajes por conversación: Cantidad promedio de mensajes por conversación finalizada, útil para medir la duración o complejidad del contacto incluyendo los mensajes de agente, contacto, bot, AI Agent)

A continuación verás un cuadro comparativo donde podrás identificar el uso que puedes darle a cada totalizador.

📈 También cuentas con las siguientes gráficas:

Mensajes totales por día: Refleja el Volumen total de mensajes gestionados diariamente, siendo útil para identificar los días de mayor demanda, detectar tendencias o variaciones considerables durante las interacciones diarias.
Incluyendo los mensajes de agente, contacto, bot, AI Agent
Mensajes totales por hora: Número de mensajes agrupado por franjas horarias. Permite identificar los momentos de mayor actividad y a su vez, te permite planificar mejor la disponibilidad de tus agentes.
incluyendo los mensajes de agente, contacto, bot, AI Agent).
Número de mensajes por canal: Distribución de mensajes según su canal de origen: WhatsApp, Instagram, Facebook, Mercado Libre, Telegram y LiveChat.

Nota: Puedes visualizar la opción "No asignado”, ten en cuenta que este cuenta los mensajes de difusión que aún no han generado un ID de conversación.

Indica cómo se distribuyen los mensajes entre los diferentes canales, ayudando a comprender cuáles concentran más interacción y a enfocar recursos.
Flujos de mensajes: Total mensajes, total enviados, recibidos y enviados por bot.

Ten en cuenta que se hace la distribución así:
Mensajes enviados: Agente humano
Mensajes recibidos: Todos los del contacto
Enviados por bots: Enviados por bot, mensajes automáticos, AI Agent.

Desglosa el total de mensajes enviados, recibidos y gestionados por el bot, permitiendo medir el equilibrio entre interacción humana y automatizada.

➤ Sección Complementarias:

🛠️ Cuentas inicialmente con los siguiente totalizador:

Agentes activos por tenant: Número de agentes habilitados en estado activo en la plataforma para atender en un periodo determinado.

Indica la cantidad de agentes habilitados en un periodo, lo que permite dimensionar la capacidad operativa real de atención.

📈 También cuentas con las siguiente gráfica:

Categorías de mensajes facturables Meta: Muestra el número de mensajes facturables por categoría (Marketing, Utilidad y Autenticación), permitiendo controlar gastos y entender el uso de la plataforma.

Nota: Esta gráfica solo está habilitada para los canales oficiales de Whatsapp.

💾 Opciones de descarga

Las métricas de Hibot pueden descargarse de tres formas según la necesidad de análisis.

Exportar el tablero completo
Permite descargar todo el tablero en un solo archivo en formato PDF, incluyendo todos los totalizadores y gráficas según la sección en la que te encuentres (Conversaciones, Mensajes o Complementarias). Es ideal para reportes globales o presentaciones.

Exportar cada totalizador de forma individual

Cada totalizador puede descargarse de manera independiente en formatos .csv, .xlsx o .json, lo que facilita el análisis detallado en herramientas externas. Esta opción de descarga se activa al ubicarse dentro de cada totalizador.

Exportar cada gráfica de forma individual

Cada gráfica puede descargarse en formatos .csv, .xlsx, .json y .png, lo que permite tanto el análisis como su uso en reportes visuales o presentaciones. Esta opción de descarga se activa al ubicarse dentro de cada gráfica.

Exportar cada gráfica de forma individual