Aquí te explicamos paso a paso cómo usar el módulo de Reportes de Hibot. Haz crecer tu negocio basando tus decisiones en datos.
1. Ingresa con tu usuario y contraseña de Hibot desde tu computador o desde tu celular a la URL app.hibot.us o haz clic aquí: Hibot.
2. En la parte izquierda de tu pantalla encontrarás el menú principal de Hibot.
3. Haz clic en la opción llamada “Reportes”. Verás una pantalla con cada uno de los reportes, aquí te dejo para qué sirve cada uno.
Reporte de Rendimiento: Conexión y mensajería de Agentes
El reporte de Conexión y Mensajería de Agentes es una herramienta fundamental para evaluar el desempeño de tus agentes en la atención a los clientes. Proporciona información detallada sobre los contactos y chats atendidos, así como los tiempos dedicados por los agentes en su gestión. Este análisis detallado ofrece una visión esencial del rendimiento de los agentes y su interacción con los clientes, siendo crucial para mejorar la calidad del servicio.
¿Cómo aprovechar el reporte de Conexión y mensajería de agentes?
1. Después de estar en el módulo de reportes, dirígete al apartado de reportes y selecciona "Conexión y ensajería de agentes".
2. Encuentra el reporte de Conexión y mensajería de agentes para analizar el rendimiento.
3. Filtrado por fechas y agentes: Define el periodo de análisis mediante filtros de fecha, hora y tipo de agente.
Luego, haz clic en “Consultar” para cargar los datos correspondientes.
4. Información en el reporte de rendimiento: Obtén datos detallados como cantidad de contactos atendidos, chats, transferencias, estados de gestión y tiempo activo de los agentes. Accede a métricas como horas de conexión, mensajes enviados y promedio de mensajes por hora.
5. Aplica filtros y consulta: Revisa los resultados, desplázate a través de ellos. Si deseas obtener el reporte en un formato descargable, haz clic en el botón de exportar una vez que los datos se hayan cargado.
6. Análisis del Comportamiento de Agentes: Utiliza estos datos para comprender el rendimiento de tus agentes, tomar decisiones informadas, monitorear su desempeño y detectar posibles problemas en la atención al cliente.
Este reporte se convierte así en una herramienta poderosa para el análisis y evaluación de tu operación, brindándote la capacidad de tomar decisiones más informadas y detectar oportunidades para mejorar la calidad del servicio.
Reporte de Tiempos: Average Speed of Answer (ASA) por agente
El informe de 'Average Speed of Answer (ASA) por agente' proporciona una visión integral de las interacciones manejadas por cada agente, evaluando sus tiempos de atención en comparación con los estándares de ASA, los tiempos óptimos y bajos definidos por el cliente. Este informe es fundamental para auditar y comprender el desempeño temporal de los agentes, identificar quiénes cumplen con los tiempos acordados y validar la viabilidad de estos tiempos configurados en función de la gestión realizada. Para garantizar una precisión óptima, se recomienda el uso de filtros personalizados.
¿Cómo aprovechar el reporte 'Average Speed of Answer (ASA) por agente'?
1. Después de estar en el módulo de reportes, dirígete al apartado de reportes y selecciona "ASA por Agente".
2. Configuración de fechas: Define un rango temporal preciso. Especifica la fecha y hora de inicio y fin para el reporte.
3. Utiliza filtros personalizados: Aprovecha los filtros disponibles, como Campañas, Proyecto, Agente, para adaptar la consulta a tus necesidades específicas.
Antes de realizar la consulta, considera dos aspectos importantes:
- Punto de inicio del cálculo: Puedes calcular los indicadores desde la creación o asignación de la conversación. La elección determinará si se cuenta el tiempo desde que el cliente escribió al sistema o desde que la conversación llegó a la bandeja de entrada del agente.
- Unidad de medida: Decide si prefieres que los indicadores se muestran en minutos o segundos para analizar la información según tu preferencia.
4. Aplica los filtros y haz clic en "Consultar". Una vez cargados los resultados, podrás revisarlos en la parte inferior de la pantalla y desplazarse a través de ellos. Además, puedes exportar la información en formato CSV haciendo clic en "Exportar" en la esquina superior derecha de la pantalla después de cargar los datos."
Reporte de Tiempos: Average Speed of Answer (ASA) por campaña
El informe de 'Average Speed of Answer (ASA) por campaña proporciona una visión conjunta de las interacciones manejadas por los agentes asociados a la campaña. Podrás validar el comportamiento de tus campañas a nivel de tiempos y gestión, esto te permitirá realizar configuraciones adecuadas en los tiempos generando un mejor flujo de atención.
1. Después de estar en el módulo de reportes, dirígete al apartado de reportes y selecciona "ASA por Campaña".
2. Configuración de fechas: Define un rango temporal preciso. Especifica la fecha y hora de inicio y fin para el reporte.
3. Utiliza filtros personalizados: Aprovecha los filtros disponibles, como Cliente, Proyecto, Campaña, para adaptar la consulta a tus necesidades específicas.
Antes de realizar la consulta, considera dos aspectos importantes:
- Punto de inicio del cálculo: Puedes calcular los indicadores desde la creación o asignación de la conversación. La elección determinará si se cuenta el tiempo desde que el cliente escribió al sistema o desde que la conversación llegó a la bandeja de entrada del agente.
- Unidad de medida: Decide si prefieres que los indicadores se muestran en minutos o segundos para analizar la información según tu preferencia.
4. Aplica los filtros y haz clic en "Consultar". Una vez cargados los resultados, podrás revisarlos en la parte inferior de la pantalla y desplazarse a través de ellos. Además, puedes exportar la información en formato CSV haciendo clic en 'Exportar' en la esquina superior derecha de la pantalla después de cargar los datos."
Reporte de Tiempos: Estados auxiliares
El reporte de estados auxiliares es vital porque muestra cómo los agentes utilizan la plataforma más allá del simple “Online”. Revela cuándo están ocupados, inactivos o realizando otras tareas. Esta información te ayudará a evaluar su disponibilidad real, identificar tiempos inactivos y mejorar la eficiencia. En resumen, te permitirá ajustar horarios, mejorar la atención al cliente y optimizar el rendimiento de los equipos para ofrecer un mejor servicio.
1. Después de estar en el módulo de reportes, dirígete al apartado de reportes y selecciona "Estados Auxiliares".
2. Navegación al módulo de Estados Auxiliares: Encuentra y elige el informe específico sobre estados auxiliares dentro de la sección de reportes de tiempo.
3. Filtrado por fechas y agentes: Define el período de análisis utilizando filtros de fecha, hora y tipo de agente. Una vez configurados, haz clic en “Consultar” para cargar los datos correspondientes.
4. Exportar el Reporte: Si deseas obtener una copia descargable, haz clic en el botón de exportar una vez que los datos se hayan cargado.
4. Interpretación del reporte: Analiza detenidamente los datos proporcionados. Observa los cambios de estado de los agentes, la duración de cada estado y las fechas en que ocurrieron. Utiliza esta información para comprender el comportamiento y la actividad de los agentes en la plataforma en diferentes estados.
Reporte de Mensajes
En el módulo de Reportes podrás descargar información detallada de acuerdo a la gestión que requieras, recuerda que esta información la podrás visualizar en plataforma o si deseas la puedes exportar en un documento .CSV.
1. Después de estar en el módulo de reportes, dirígete al apartado de reportes y selecciona "Reporte de Mensajes".
2. Aplicación de filtros: Inicia configurando los filtros, seleccionando la fecha y la hora para el reporte. Asegúrate de definir correctamente la fecha inicial y final para el periodo que deseas analizar. Adicional podrás aplicar otros filtros con el fin personalizar la información, filtros como Campaña, Canal, Agente , Tipo de mensaje, Etc.
Nota: Ten en cuenta que este reporte se descarga en períodos de 7 días debido al flujo de información. En caso de que necesites descargar un periodo superior a 7 días, te recomendamos descargar los datos en intervalos de 7 días. Una vez descargada la información, se debe consolidar en un solo documento para una visualización más completa.
3. Consulta y actualización de la información: Una vez aplicados los filtros, haz clic en "Consultar" para que la plataforma actualice la información según tus criterios de búsqueda.
4. Exportar el reporte: Si deseas obtener una copia descargable, haz clic en el botón de exportar una vez que los datos se hayan cargado.
Interpretación de la información del reporte: Dentro del reporte de mensajes, encontrarás detalles como cliente, campaña, agente, número de contacto, rol del contacto y estado del mensaje. El estado del mensaje indica si ha sido visto o está pendiente, proporcionando información valiosa sobre la interacción cliente-agente.
Reporte de Licenciamiento: Resumen de licencias / Uso y revocación de licencias:
Este reporte te permitirá validar la cantidad de licencias contratadas y como están distribuidas entre tus agentes. Recuerda que la información suministrada con relación a las licencias es acorde al plan que actualmente manejas.
Para validar este reporte, debes dirigirte a la parte izquierda de la plataforma, módulo de Reportes, opción Resumen de licencias / Uso y revocación de licencias:
