¿Cómo usar el módulo de auditoría de Hibot?

En este módulo podemos listar todas las conversaciones que han sido atendidas en la plataforma, ya sean las conversaciones que se encuentren en estado finalizado o las que actualmente están siendo atendidas por un agente.

¿Por qué es importante el módulo de Auditoría? ... ¿Para qué me sirve?

El módulo/reporte de Auditoría de conversaciones es esencial, ya que reúne todas las conversaciones recibidas por tu empresa en un lapso de tiempo específico. Esto permite realizar un análisis profundo de las interacciones, supervisar el rendimiento de los agentes, asegurar la trazabilidad y transparencia al acceder al historial de tus clientes. Además, al facilitar la descarga de informes, este módulo te apoyará en la toma de decisiones basadas en datos.

Paso a paso cómo usar el módulo de auditoría de Hibot 

1. Acceso al reporte:

• Ingrese a Hibot.

• Diríjase al módulo Reportes y auditoría > Auditoría de conversación.
• Por defecto, el sistema mostrará la información correspondiente a los últimos 7 días, tal como funciona actualmente.

2. Uso del panel de filtros avanzados

Al ingresar al reporte, encontrará una nueva sección destinada a la configuración de filtros avanzados.

Cada filtro se compone de tres elementos:

• Filtrar por
• Condicional
• Valor

Cada filtro puede eliminarse de forma individual, permitiendo ajustar la consulta en cualquier momento.

2.1. Funcionamiento por sección

2.1.1. Sección “Filtrar por”:

En esta sección se encuentra la lista de todos los filtros disponibles para el reporte, los cuales permiten definir el campo o atributo sobre el que se desea realizar la búsqueda.

Filtros actuales:

A partir de esta evolución, se incorpora la posibilidad de filtrar por campos dinámicos a nivel de conversación. Para utilizarlos, solo es necesario hacer clic sobre la lista desplegable, donde se mostrarán automáticamente todos los campos dinámicos que se encuentren creados al momento de realizar la consulta.

Nota aclaratoria: Los campos dinámicos a nivel de contacto no están incluidos dentro de este reporte, de acuerdo con el alcance previamente definido.

2.1.2. Sección “Condicional”

Permite definir la regla de comparación entre el campo elegido (“Filtrar por”) y el valor ingresado (“Valor”).

Condiciones disponibles:

• Es igual

• No es igual

• Existe

• Contiene

• No contiene

• Empieza con

• Mayor a (solo para campos numéricos)

• Menor que (solo para campos numéricos)

• Todos

Nota aclaratoria: El sistema mostrará automáticamente solo las condiciones válidas según el tipo de dato del campo seleccionado. Para mayor entendimiento, incluimos el siguiente cuadro explicativo con ejemplos incluidos: 

2.1.3. Sección “Valor”

Aquí se define el dato que se desea buscar o comparar.

Características:

• Incluye búsqueda predictiva: mientras se digitan letras, el sistema filtra coincidencias.

• Permite agregar múltiples valores.

• El campo se expande automáticamente si se agregan varios valores.

3. Jerarquías y dependencias entre filtros

El sistema incluye una lógica jerárquica para tres casos de uso específicos: Cliente, proyecto y campañas; tipo de canal y canal y tipificación y subtipificación. Les explicamos a continuación:

• Cliente → Proyecto → Campaña

  Si seleccionas un Cliente y luego eliges un Proyecto, las Campañas mostradas estarán asociadas exclusivamente al proyecto elegido.

• Tipo de Canal → Canal

  Cuando se selecciona primero el tipo de canal, posteriormente el filtro de canal solo mostrará los canales que pertenecen al tipo elegido.

• Tipificación → Subtipificación

Al agregar un filtro de Subtipificación, el sistema incorpora automáticamente el filtro de Tipificación. Esto permite que las opciones de subtipificación disponibles se muestren únicamente en función de la tipificación asociada, garantizando coherencia en la selección y evitando combinaciones inválidas.

4. Recomendaciones de uso:

• Combine múltiples filtros para lograr búsquedas más específicas.
• Utilice la jerarquización para evitar resultados amplios o no relacionados.
• Exporte la información cuando necesite compartir o analizar datos fuera del sistema.

5. Consulta y Exportación:

Una vez aplicados los filtros necesarios, selecciona "Consultar". Una vez que la consulta se haya cargado, encontrarás los resultados en la parte inferior de la pantalla. Utiliza la barra de desplazamiento ubicada allí para explorar toda la información disponible.

Además, tienes la opción de realizar una consulta más detallada. Podrás acceder a esta funcionalidad a través de dos botones específicos:

• El botón con forma de documento te mostrará la tipificación y la nota dejada por el agente para una interacción que esté en estado finalizado.
• El botón con forma de mensaje te permitirá revisar todos los mensajes de la conversación entre el agente y el cliente. Esta función incluso te permitirá visualizar imágenes y escuchar audios compartidos durante la conversación.

También, si deseas descargar el informe de la consulta previa, puedes exportar la información en formato CSV (Formato Excel). Para hacerlo, ve a la esquina superior derecha y haz clic en el botón "Exportar".