¿Cómo usar el módulo de auditoría de Hibot?

En este módulo podemos listar todas las conversaciones que han sido atendidas en la plataforma, ya sean las conversaciones que se encuentren en estado finalizado o las que actualmente están siendo atendidas por un agente.

¿Por qué es importante el módulo de Auditoría? ¿Para qué me sirve?

El módulo/reporte de Auditoría de conversaciones es esencial, ya que reúne todas las conversaciones recibidas por tu empresa en un lapso de tiempo específico. Esto permite realizar un análisis profundo de las interacciones, supervisar el rendimiento de los agentes, asegurar la trazabilidad y transparencia al acceder al historial de tus clientes. Además, al facilitar la descarga de informes, este módulo te apoyará en la toma de decisiones basadas en datos.

Paso a paso cómo usar el módulo de auditoría de Hibot 

1. Ingresa con tu usuario y contraseña de Hibot desde tu computador o desde tu celular a la URL app.hibot.us o haz clic aquí: Hibot.

2. En la parte izquierda de tu pantalla encontrarás el menú principal de Hibot.

3. Haz clic en la opción llamada “Reportes y auditoría”.

4. Selecciona el primer reporte llamado "Auditoría de conversación"

5. Por defecto, el sistema mostrará la información correspondiente a los últimos 7 días, tal como funciona actualmente.

6. Configuración de fechas: Define el rango de fechas para el reporte. Selecciona la fecha de inicio y la fecha final con base en el periodo que desees analizar.

Nota aclaratoria: Los campos dinámicos a nivel de contacto no están incluidos dentro de este reporte, de acuerdo con el alcance previamente definido.

7. Sección “Condicional”

Permite definir la regla de comparación entre el campo elegido (“Filtrar por”) y el valor ingresado (“Valor”).

Condiciones disponibles:

• Es igual

• No es igual

• Existe

• Contiene

• No contiene

• Empieza con

• Mayor a (solo para campos numéricos)

• Menor que (solo para campos numéricos)

• Todos

Nota aclaratoria: El sistema mostrará automáticamente solo las condiciones válidas según el tipo de dato del campo seleccionado. Para mayor entendimiento, incluimos el siguiente cuadro explicativo con ejemplos incluidos: 

Relación y ejemplos entre Filtros y Condicionales
Filtro	Condicionales disponibles	Descripción	Ejemplo
Cliente	Es igual a No es igual a Existe	Filtra conversaciones asociadas a un cliente específico.	Cliente es igual a “Empresa ABC” → Muestra solo conversaciones de ese cliente.
Proyecto	Es igual a No es igual a Existe	Permite consultar conversaciones de un proyecto determinado.	Proyecto no es igual a “Proyecto Pruebas” → Excluye conversaciones de ese proyecto.
Campaña	Es igual a No es igual a Existe	Permite analizar conversaciones por campaña.	Campaña es igual a “Ventas Q4” → Muestra solo conversaciones de esa campaña.
Método de asignación	Es igual a No es igual a Existe	Identifica cómo se asignaron las conversaciones.	Método de asignación es igual a “Roud robin”.
Tipificación	Es igual a No es igual a Existe	Filtra conversaciones según la categoría de finalización.	Tipificación es igual a “Queja”.
Subtipificación	Es igual a No es igual a Existe	Refina el análisis con una subcategoría.	Subtipificación es igual a “Queja no resuelta”.
Agente	Es igual a No es igual a Existe	Permite consultar conversaciones gestionadas por un agente.	Agente es igual a “María López”.
Estado	Es igual a No es igual a Existe	Filtra conversaciones según su estado	Estado es igual a “Finalizada”.
In / Out	Es igual a No es igual a Existe	Diferencia conversaciones entrantes y salientes.	In / Out es igual a “In” → Solo conversaciones entrantes.
Tipo de contacto	Es igual a No es igual a Existe	Segmenta conversaciones por tipo de contacto.	Tipo de contacto es igual a “Desconocido”.
Tipo de canal	Es igual a No es igual a Existe	Filtra por tipo de canal.	Tipo de canal es igual a “WhatsApp”.
Canal	Es igual a No es igual a Existe	Permite consultar conversaciones de un canal específico.	Canal es igual a “WhatsApp Ventas”.
Etiquetas	Es igual a No es igual a Existe	Filtra conversaciones asociadas a etiquetas a nivel de conversación.	Etiquetas es igual a “VIP”.
ID de conversación	Es igual a No es igual a Existe	Localiza una conversación específica.	ID de conversación es igual a “67c9a30963f”.
Estado de delegación	Es igual a No es igual a Existe	Identifica conversaciones delegadas por Bots o agentes.	Estado de delegación es igual a “Bot”.
Nombre de contacto	Es igual a No es igual a Existe Contiene Empieza con	Facilita búsquedas por nombre completo o parcial.	Nombre de contacto contiene “Bibiana”.
Número de contacto	Es igual a No es igual a Existe Contiene Empieza con	Permite localizar conversaciones por número.	El número de contacto empieza con “57320”.
Campos dinámicos	Es igual a No es igual a Existe Contiene Empieza con Todos	Permite filtrar usando campos personalizados en la conversación.	Campo dinámico “Producto” es igual a “Plan Premium”.
Seg / Min	- Es igual a	Filtra por el tipo de formato en que se muestra el tiempo de espera y el tiempo de respuesta, ya sean minutos o segundos	Seg / Min es igual a “Minutos” → Conversaciones con
Número de inactividades	Es igual a No es igual a Existe Mayor a Menor que	Permite analizar conversaciones según inactividad.	Número de inactividades mayor a 2.

 8. Sección “Valor”

Aquí se define el dato que se desea buscar o comparar.

Características:

• Incluye búsqueda predictiva: mientras se digitan letras, el sistema filtra coincidencias.

• Permite agregar múltiples valores.

• El campo se expande automáticamente si se agregan varios valores.

9. Jerarquías y Dependencias Entre Filtros

El sistema incluye una lógica jerárquica para tres casos de uso específicos: Cliente, proyecto y campañas; tipo de canal y canal y tipificación y subtipificación. Les explicamos a continuación:

•  Cliente → Proyecto → Campaña

  Si seleccionas un Cliente y luego eliges un Proyecto, las Campañas mostradas estarán asociadas exclusivamente al proyecto elegido.

• Tipo de Canal → Canal

  Cuando se selecciona primero el tipo de canal, posteriormente el filtro de canal solo mostrará los canales que pertenecen al tipo elegido.

• Tipificación → Subtipificación

Al agregar un filtro de Subtipificación, el sistema incorpora automáticamente el filtro de Tipificación. Esto permite que las opciones de subtipificación disponibles se muestren únicamente en función de la tipificación asociada, garantizando coherencia en la selección y evitando combinaciones inválidas.

10. Recomendaciones de uso:

• Combine múltiples filtros para lograr búsquedas más específicas.
• Utilice la jerarquización para evitar resultados amplios o no relacionados.
• Exporte la información cuando necesite compartir o analizar datos fuera del sistema.
  
  

Contenido complementario del reporte actual

11. Consulta y Exportación: Una vez aplicados los filtros necesarios, selecciona "Consultar". Una vez que la consulta se haya cargado, encontrarás los resultados en la parte inferior de la pantalla. Utiliza la barra de desplazamiento ubicada allí para explorar toda la información disponible.

Además, tienes la opción de realizar una consulta más detallada. Podrás acceder a esta funcionalidad a través de dos botones específicos:

• El botón con forma de documento te mostrará la tipificación y la nota dejada por el agente para una interacción que esté en estado finalizado.
• El botón con forma de mensaje te permitirá revisar todos los mensajes de la conversación entre el agente y el cliente. Esta función incluso te permitirá visualizar imágenes y escuchar audios compartidos durante la conversación.

También, si deseas descargar el informe de la consulta previa, puedes exportar la información en formato CSV (Formato Excel). Para hacerlo, ve a la esquina superior derecha y haz clic en el botón "Exportar".