Aquí te explicamos paso a paso cómo administrar y gestionar leads en Hibot
El concepto de “Lead” está generalmente relacionado a los procesos comerciales y se refiere a un prospecto o cliente potencial que ha mostrado interés en los productos o servicios de una empresa, pero que aún no ha realizado una compra.
Los leads son individuos o empresas que han proporcionado información de contacto y detalles relevantes, como sus necesidades o preferencias, a través de diversos canales de marketing.
El objetivo es convertir estos leads en clientes mediante estrategias de seguimiento, nutrición y cierre de ventas.
En Hibot, redefinimos el concepto de "Lead" para que sea versátil y se adapte a cualquier tipo de proceso que desees integrar en tus embudos. Los "Leads" no solo representan contactos interesados en un producto, sino también aquellos que buscan soporte, asistencia en gestiones o cualquier servicio que tu empresa brinde a los clientes.
¿Cuándo se crea un “Lead” en Hibot?
Un lead se visualiza en el embudo cuando un contacto genera una conversación en Hibot.
- Si el contacto escribe por primera vez, se visualiza como lead en la etapa de la sección de nuevos.
- Si el contacto escribe nuevamente y ya es un lead que está en alguna de las etapas del embudo, este lead entonces no se duplica y se conserva en la etapa que se encuentra.
¿Cómo se visualiza un lead en un embudo?
Una vez creas tu embudo y lo asocias a una campaña, los contactos que ingresen por esta campaña serán creados inicialmente en la etapa de la sección de nuevos.
Lee aquí también cómo crear un embudo y asociarlo a una campaña.
Estos “leads” se visualizan en una tarjeta miniatura que se muestra en el embudo así:
Esta tarjeta contiene:
- La etiqueta del agente responsable de la conversación y del lead.
En caso de que la conversación no haya sido asignada a ningún agente, esta etiqueta está marcada con “Sin agente” - Imagen o foto del contacto.
- Ícono del canal por el cual el cliente hizo el contacto con tu negocio.
- Nombre del contacto, si lo tiene ya creado. En el caso contrario, registra el número telefónico o el identificador que trae desde el canal por el que se genera la conversación.
- Nombre de la campaña.
- Nombre del campo a mostrar en la tarjeta y el valor que este tenga diligenciado, en caso de no tener ningún valor, se mostrará como “Sin información”.
A tener en cuenta:
- Los usuarios con permiso (asignado desde el módulo de roles) de “Embudos” solo podrán visualizar los leads dentro de los embudos que estén a su responsabilidad (Asignados a su nombre).
- Mientras que, los usuarios con permiso de "Administración de Embudos" tienen acceso para consultar los leads asociados a los embudos creados. Además, cuentan con privilegios de modificación, lo que incluye cambios de etapa, actualización de datos y la posibilidad de adjuntar documentos, siempre y cuando estén a su responsabilidad.
Lee aquí también cómo editar o eliminar un embudo
¿Cómo personalizar la tarjeta miniatura?
Si deseas modificar la tarjeta miniatura, cuentas con esta opción de personalización, donde podrás seleccionar lo que se mostrará en la tarjeta cuando la visualizas inicialmente en el embudo. Para ello, debes:Al crear o editar un embudo, dar clic en el botón de “Miniatura del contacto”
- La configuración inicial, traerá la información que se muestra actualmente, pero tu puedes decidir:
Los tres campos de contacto a mostrar, teniendo en cuenta que no se permitirá duplicar campos.
Definir si deseas o no mostrar la foto del contacto y sus canales.
- Una vez hayas seleccionado como deseas configurar la tarjeta, debes dar clic en el botón de “Guardar”
Conocer más detalle de un lead:
Para conocer más detalle la información de un lead, haz lo siguiente:
Solo debes hacer clic sobre la tarjeta miniatura y ésta desplegará la siguiente información:
- Nombre del contacto, si lo tiene ya creado. En el caso contrario, registra el número telefónico o el identificador que trae desde el canal por el que se genera la conversación.
- Ícono del canal por el que realizó hizo el contacto el cliente.
- Etiquetas: Podrás anexar desde aquí etiquetas a tu contacto en la opción
- Nombre de la campaña.
- Imagen o foto del contacto. Aquí también podrás cargar una imagen que tengas desde tu computador, si así lo deseas, haciendo clic en el ícono verde
- Etapa en la que se encuentra el lead en el embudo.
- Embudo al que pertenece el lead.
- Información del contacto: Estos campos son los campos de contacto que tengas configurados.
- Documentos: En esta nueva opción podrás adjuntar máximo 10 documentos.
Es importante tener en cuenta, que todos los campos que se puedan editar desde estas tarjetas, al realizar una modificación o actualización, estos cambios realizados se reflejarán inmediatamente en la información del contacto.
Opción para quitar/fusionar tarjeta:
En este detalle del lead, puedes ver que al final de la tarjeta encuentras un ícono de engranaje con dos opciones de fusionar a otra tarjeta y quitar del embudo.
1. La opción de “fusionar a otra tarjeta”, es útil cuando identificamos que ingresa un lead que ya es conocido para nosotros y queremos realizar esta fusión.
Esta puede hacerse en cualquier etapa del embudo y cuántas veces lo requiera el agente.
Para ello entonces, se debe:
- Ingresar al lead que desear fusionar (En adelante lo llamaremos lead actual) y desde este dar clic en la opción “Fusionar a otra tarjeta"
- Seleccionar el lead a fusionar
- Hacer clic en el botón “Fusionar"
Tener en cuenta:
La fusión de leads opera reemplazando la información del lead actual por la información (Detalles del contacto, documentos adjuntos y etiquetas) del lead seleccionado para fusionar. Además, se consolidan los canales de ambos leads para proporcionar una referencia completa de los distintos canales utilizados por el contacto en Hibot.
La decisión de mantener o eliminar las tarjetas de los leads depende de varios factores:
- Si el lead a fusionar pertenece a la misma campaña del lead actual y tiene el mismo agente, al fusionar, se conserva solo la tarjeta miniatura del lead actual en su etapa y se elimina la tarjeta del lead a fusionar.
- Si el lead a fusionar pertenece a la misma campaña a la del lead actual pero con un agente diferente, al fusionar ambas tarjetas de leads se conservan en el embudo, en sus respectivas etapas y con los agentes asignados.
- Si el lead a fusionar pertenece a una campaña diferente a la del lead actual, al fusionar, ambas tarjetas de leads se conservan en cada campaña, manteniendo sus posiciones en las respectivas etapas.
2. La opción de "Quitar del embudo" está diseñada para ser utilizada exclusivamente en la etapa de la sección "Nuevos", y se aconseja emplearla para eliminar leads que ingresan como "Spam" o solicitudes que no están relacionadas con tus campañas o productos. Esto garantiza que tu embudo se mantenga enfocado en oportunidades relevantes y evita la inclusión de leads no pertinentes en etapas posteriores del proceso.
Para usarla, debes:
- Ingresar al lead que deseas eliminar y desde este dar clic en la opción “Quitar del embudo”.
- Confirmar la eliminación del lead dando clic en el botón “Quitar”.
Opción para ver conversaciones
Si deseas obtener contexto sobre cualquier proceso que haya experimentado el lead, puedes revisar las conversaciones que ha mantenido con tus agentes. Para hacerlo, simplemente haz clic en el botón "Ver conversaciones", y podrás acceder a los detalles de las interacciones anteriores.
Si la conversación está actualmente activa y pertenece a un lead bajo tu responsabilidad, al hacer clic en ella, serás dirigido a la bandeja de entrada, permitiéndote continuar la interacción de manera directa con tu cliente.
En caso de que la conversación haya finalizado o no esté en tu responsabilidad, podrás visualizar el historial de la última conversación que tuvo por el canal.
¿Cómo cambio de etapa a un lead en un embudo?
Cambiar la etapa de un lead indica el avance en el proceso que representa el embudo. A medida que un lead se mueve a través del embudo, refleja su progreso o en general sus cambios a través de las etapas definidas.
En Hibot sólo puedes realizar este cambio de etapa sobre los leads que estén bajo tu responsabilidad.
Si requieres cambiar un lead entre etapas, tienes 3 opciones para realizarlos:
1. Ubícate sobre la tarjeta del lead y arrástrala hasta la etapa que desees.2. Da clic sobre el lead y desplegando la lista del campo “Etapa en el embudo actual”, encontrarás las diversas etapas del embudo.
Selecciona la etapa a la que quieres mover el lead y da clic en el botón de “Actualizar”
3. En el módulo de bandeja de entrada, en la conversación que tengas con el cliente, encuentras una sección donde puedes visualizar la etapa actual del lead y cambiarla, seleccionando la nueva etapa.
Consideraciones importantes:
Al realizar el cambio de etapa utilizando cualquiera de estas tres opciones, las modificaciones se reflejarán automáticamente en todas partes, tanto en las vistas individuales del lead como en el embudo en su totalidad.Al mover el lead a la etapa de "Finalizados" que tiene configurada la solicitud de razones, será obligatorio seleccionar una tipología de razón, como se muestra en la siguiente imagen:}
Búsqueda y filtrado de leads dentro de un embudo
La función de búsqueda y filtrado de leads dentro de un embudo es crucial para agilizar y optimizar la gestión de tus agentes en el embudo.
Permite localizar leads específicos según diversos criterios, para facilitar la identificación rápida de oportunidades, el seguimiento de interacciones y la toma de decisiones informadas en cada etapa del embudo.
1. Para usar la opción de búsqueda debes:
- Selecciona el embudo en el que quieres realizar la búsqueda.
- En el campo de “Buscar y/o filtrar” ingresa la palabra, nombre o referencia por la que desees buscar.
- Presiona “Enter”.
5. Para deshacer la búsqueda, simplemente haz clic en la palabra "Limpiar”.
2. Para usar la opción de filtrado debes:
- Ubicarte en el embudo que deseas realizar la búsqueda.
- En el campo de “Buscar y/o filtrar” haz clic sobre el ícono de filtro.
- Se despliega la siguiente ventana, donde podrás seleccionar los criterios por los que quieras hacer el filtrado.
- Una vez selecciones los criterios, debes dar clic en el botón “Filtrar”
- Se realizará el filtrado solo los leads que contengan coincidencias.
- Para deshacer el filtro, simplemente haz clic en la palabra "Limpiar”.